2019购物中心「商业运营管理」都要做些什么?怎么做?

来源:全影网    关键词:   时间:2019-09-21 12:30:01


01


商业运营管理服务内容


1、商业运营管理服务内容



维护良好的整体形象和秩序;

确保消费者满意;

使物业保值增值;

为业主创造最大赢利机会。



2、经营管理方面



(1) 商业项目形象管理


对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理,以确保商业项目良好的形象和信誉。


理念设计(MI):发展目标、经营定位、商街理念、广告宣传语等;


行为设计(BI):经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等;


视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。  



(2)商业卖场现场管理


对商业卖场进行统一、有序、科学的管理,确保良好、美观的销售环境和秩序。


店铺装潢:遵循商业项目自身的统一规定和要求,不得随意装修,应维持本商业项目的整体形象。    


货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。


商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和乱堆乱放。


店内广告:店内品牌和商品文选宣传、POP等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂;


现场促销:促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求,不得破坏商业卖场正常的经营秩序


(3)市场营销推广


营销策划:制定商业项目整体营销和竞争策略,制定全年和阶段性的市场推广计划。


宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广,举办整体和主题促销活动。


品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚,举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。


发行《本项目商业会刊》:传播企业文化,传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。  


实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制,以锁定顾客,提高销售额。


资料库行销:建立顾客资料库,开展资料库直效营销。  


(4)商业价格管理


实施统一明码叫价。

禁止价格欺诈行为。

不得随意降价促销。 


(5)商品质量管理


进店经营的商品必须是品牌商品,按区域功能定位对接。


进店商品以中高档为主以确保商品质量。


严禁假冒伪劣产品,假一罚十。


实行商品质量“三包”。


对商品质量进行抽检。  


(6)顾客服务规范


售前服务:提倡主动、微笑和站立服务,但不得争客、抢客。  


售中服务:耐心热情介绍,礼貌迎送顾客,但不得强行买卖,严禁与顾客争吵。


投诉处理:设立投诉热线,统一处理顾客投诉,确保顾客满意。


售后服务:质量三包,送货安装跟踪服务等。  


(7)经营指导管理


教育辅导:专家讲习、经营者交流会、店员培训、外出观摩、销售服务与建议等。


销售协助:提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。


营业竞赛:奖励优胜的经营者。  


经营分析:根据销售报表作汇总,进行比较和趋势分析,制定业绩提高政策。


信息服务:为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。


租户调整:通过经营分析,替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。  


(8)品牌招商服务


为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。


代表商场与品牌厂商进行谈判,争取最优的营销方式和经销条件。


代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。


组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。


(9)政府关系协调


建立与政府各部门的良好关系,争取各部门的配合支持与租费优惠,实行统一交税,使经营者集中精力搞经营,降低经营成本,减少后顾之忧。




3、经营服务方面



生活服务:提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。  


办公服务:提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。


专案服务:为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。


办证服务:为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。


贷款服务:协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。


人事服务:为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。


其它服务:提供经营者所需要的其它服务,为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。


通过科学、有效的管理和有针对性的专业服务,形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七个统一,使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉,提高经营者的经营管理水平,形成1+1>2的整体合力,创造本商业项目最大的竞争优势和顾客满意度,提升每个经营者的销售业绩。  



4、商业管理机构旗下组织及职能



(1)行政部:负责行政管理、人事管理、政策关系协调,后勤服务等。


(2)招商部:负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。  


(3)市场营销部:负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。


(4)现场管理部:负责建立商业卖场经营管理规章制度,对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。  


(5)客服部:负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。


(6)财务部:负责统一收费、财务分析、财务管理等。


(7)物业中心:安全保卫:维护顾客的安全,维护经营者的经营活动及财产安全,维护商场的设施设备安全,防盗、防火、防 害,确保商业卖场的安全有序运行。


环境卫生:由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理,确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。


物业维护:由专业人员对设施设备进行管理,养护和维修,保证其良好正常和低成本运行。



5、商业管理收费



(1)租金或营业提成:根据每户不同的租赁方式按合同规定收取,此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用  


(2) 物业费:按国家有关规定收取,包括保安、环境卫生、物业维护等费用,按建筑面积分摊到户,每月月底实收。  


(3)公共能耗费:按实际发生费用,依建筑面积分摊到户,每月交纳一次。



02


商业运营管理手册



1、运营工作范畴及工作职责



(1)运营概念


运营简而言之是整个商场的运作和经营管理,运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。


细致性:指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。


标准性:指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。


效率性:指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环;另一方面营运具有很强的时间性,错过最佳时间,则无以补救。


协作性:指团队的作业,营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好,只有所有员工都能有意识自觉工作,营运的良好水准才能长久维持。


创新性:指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。


标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。



(2)运营部工作范畴


商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。


(3)运营部工作职能




2、运营部各岗位工作范畴及岗位职责



(1)商管部经理岗位职责

直属部门:商管部

直属上级:分管副总


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